战“疫”,旅游人在行动!

文/本报记者;刘圆圆

2020-02-14期05版

春节本是中国家庭旅游度假的高峰时段,但一场突如其来的新冠肺炎疫情拦住了人们外出游玩的脚步。景区景点关闭,文旅活动取消、大量游客需要取消或更改行程……疫情来势汹汹,旅游从业者第一时间积极应对,努力把游客的损失减到最小。

“取消行程”成假期关键词

今年的春节黄金周与往年不同,由于新冠肺炎疫情的影响,“取消行程”“停飞”“退款”等成为假期旅游业关键词。

面对疫情,文化和旅游行政主管部门结合旅游市场和行业特点,首先采取包括关闭旅游景区、公共文化场所,停止文化演出、停止组织旅游团队等必要措施,并指导旅行社、景区、酒店等旅游企业和行业协会,做好退团退订退款等善后工作。

1月27日,去哪儿网发布新版疫情保障方案,在此前针对中国境内及港澳台地区酒店免费退订的基础上,又将保障计划的酒店范围扩充至全部海外酒店。同时,还升级了出境游相关产品的取消保障,境外跟团游除已发生的签证和生效可理赔的保险费用外,其余费用均为用户退款。

驴妈妈也在春节假期成立疫情防控工作小组,启动1亿元重大灾害保障基金,应急服务保障范围从酒店、景区门票、度假、机票、火车票、用车等,扩大到团队游。即对1月25日至2月29日出发的中国境内(含港澳台)跟团游、自由行、景区门票、定制游、用车,全部无损全退;2月8日前入住的全球所有酒店订单为消费者免费退订。此外,出境跟团游(含半自助、私家团)、出境自由行、邮轮旅游产品也有相应的退订政策。

为提升退改效率,飞猪平台还开设直播答疑,由客服担任“主播”介绍随时更新的各类退改政策,涵盖机票、酒店、度假等全线产品,目前已播放10余场,累积观看量超50万人次。

春节期间,马蜂窝旅游不间断地发布了五轮“平安春节”疫情保障机制,开通全品类线上退订通道,为消费者提供无损退订服务。据马蜂窝平台的数据显示,消费者关于酒店退改业务的来电咨询量最高,其次是交通与旅游产品。整个春节假期,最高来电量发生在1月23日,是日常平均话务量的20倍。2月11日,马蜂窝旅游发布数据称,在经历了1月23日至31日的退订高峰期后,旅游业的防疫善后工作进入渐趋平缓的收尾阶段,大部分消费者的退订需求已得到妥善处理。

马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶表示,虽然退改业务压力最大的时候已经过去,但随着返程高峰的来临,可能还会出现一波退改小高峰。

数据显示,因此次疫情造成的机票、酒店、度假等旅游产品退改,携程、去哪儿网、同程、途牛、驴妈妈、飞猪、马蜂窝、中国旅游集团等企业已为消费者退款垫资达数亿元。

导游领队成“最美代购”

虽然整个春节假期旅游业务暂时停摆,但全国各地旅游人抗击疫情的决心却格外坚定。不少旅游企业和导游领队们积极捐款捐物、联络海外同行募集医用物资,为抗击疫情贡献自己的力量。

中国旅游集团旅行服务有限公司旗下各地国旅、中旅、港中旅等企业协同作战,发挥其在韩国、日本、土耳其等境外签证中心的资源优势,从1月23日开始,针对防疫工作及时开展境内外联动,通过各种渠道购买、筹措疫情防护物资,通过武汉国旅、湖北中旅等身处疫情最前沿的企业,不断将一批批急需的医用物资转送到各大医院,解决前方医护人员的燃眉之急。

与此同时,公司旗下各个旅行社企业在境外的导游领队也自发行动起来,带领团队游客一起积极协助各方渠道的医疗物资运送。在泰国带团的中国国旅(广东潮州)旅行社有限公司领队黄沛香积极协助“曼谷武汉宜都商会”人员,将支援医疗前线的保障物资“零延时”通关。

除了中国旅游集团,春秋旅游领队也积极协助运送防疫物资回国。1月30日、31日,先后两批防疫物资在春秋旅游领队的“保驾护航”下,通过春秋航空免费运抵上海浦东机场,包括口罩、防护服等防疫物资又从上海分别发往湖北武汉、荆州、荆门等地,供一线医务工作人员及基层值守人员使用。

政策扶持旅游企业抱团取暖

疫情当前,旅游业无疑成为受到冲击最大的行业之一。近日,文化和旅游部正式出台政策,决定向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金(以下简称保证金),以支持旅行社积极应对当前经营困难。据悉,暂退范围为全国所有已依法交纳保证金、领取旅行社业务经营许可证的旅行社,暂退标准为现有交纳数额的80%,接受暂退保证金的各旅行社应在2022年2月5日前将本次暂退的保证金如数交还。

此外,各大旅行社和旅游机构纷纷出台措施保障游客权益,并为供应商、加盟商“减负”。

携程近日推出“同袍”计划,包括9项具体措施,投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。包括向参与“安心取消保障”计划的酒店及产品佣金给予6个月至12个月的减免,向8000家旅游门店免除3个月管理费,以及为携程平台商户提供不少于100亿元额度规模的小微贷款。同程旅游产业金融事业板块将对其服务的旅游产业链上的中小微企业提供金融特殊支持。

为减轻住宿行业负担,华住集团、首旅如家酒店集团、亚朵集团等纷纷向全国加盟酒店推出了不同程度的减免扶持政策。

爱彼迎中国也宣布,投入7000万元人民币成立专项基金,作出对房客延长免责取消时间、对房东经济补偿等在内的“十项承诺”,包括返还湖北房东服务费、对中国大陆地区房东进行资源扶持和经济补偿、对在疫情期间获得“暖心房东”标签的房东进行优先帮扶和给予房东有限评选“优质房源”等资格。